艾彼心理師|花嘿噴?我是心理師,蘋果談的「同理」我竟然和它不熟?

看見10號刊登的〈『同理心』帶動業績,連蘋果員工都要培訓〉的標題,內心有莫大歡喜,過去「同理心」的討論多局限在夫妻關係、親子關係中。在職場內即便有企業已經帶入訓練制度並行之有年,卻少在企管類文章見到廣泛討論,即便出現也多以小標題形式帶過,並非以此為主題做延伸。

抱著這樣的興奮之情,本人雖非果粉卻真有股應該好好了解一下Apple的內心衝動,遂以apple和empathy為關鍵字搜尋了一番。查出來的文章,乍看標題是開心,細看內容是憂心,再看內容卻是驚喜。開心部分上述已經提及,但何以出現憂心與驚喜的感受?就要細細說明白了。

我認識的同理

我認識的「同理」是由案主中心治療創始者Carl Rogers所定義的,內涵上它長的像這樣:A具有敏感能力且有意願地去從B的角度去了解B的想法、感覺,就彷彿(as if)是A自己的經驗一樣,並且A不評價B的想法、感覺。

通常坊間圖書或是專業教科書,都提及同理執行上大至上可以分為非語言溝通與口語溝通兩類。非語言溝通部分,指的是聽者以眼神、姿勢表達出對傾訴者的關懷,語速、語調也需和傾訴者配合。在傾訴者相當低落的時候,傾聽者用不相襯的歡快語氣與其交談就會造成同理不到位的荒謬感。口語溝通部分,多著重在聽者需摘要傾訴者的內容,與其確認聽見的訊息是否正確;並捕捉傾訴者的情緒,反映給傾訴者了解,幫助傾訴者有機會更完整表達自己的經驗。無論一般時候或是治療內,同理都可以用來建立關係、促進洞察、使對方感受被接納。

比起被描述為「技巧」,同理更適合被說是「態度」。一個強調傾聽、關注傾訴者非語言行為、情緒、想法的態度。

蘋果談的同理

對同理有些瞭解後,來看看蘋果是如何談同理的。

假設網路上可搜尋到的文章內容為真(註1),訓練手冊教導員工使用「3個F」的技巧來示範同理心,這三個F分別是Feel(感覺)、Felt(曾經感覺)、Found(發現/認為)。

就所找到的資料呈現,員工訓練手冊【同理練習2-技巧】內舉例,如果有個顧客對店員說:「這台Mac實在太貴了!」店員將套用「3個F」回答對方:「我可以了解你的感受,我曾經覺得價錢有點高,但因為它內建的軟體和性能,後來我發現/認為真的很值得!」(原文:I can see how you’d feel this way. I felt the price was a little high, but I found  it’s a real value because of all the built-in software and capabilities.)

第一句雖然稍嫌制式,還算勉強可以搆得上邊,的確蠻多同理的開場白是這樣陳述的。但從第二句開始……咦,我熟悉的「同理」竟然消失了!

比較兩者差距

你是否也發現了其中蹊翹?

我熟悉的同理是傾聽者以傾訴者為重點出發,試圖了解對方的想法、感受,並且不加以評價的態度。那麼在這個例子中,傾聽者就是店員,傾訴者就是顧客了。既然以顧客角度出發,怎麼會第二句第三句會開始從店員角度去敘述過去感受和想法呢?

搬出這兩句話的同時,也止住了顧客的話,怎麼還有後續的促進覺察和使對方感覺被接納呢?啊,你都用你的經驗去否定對方覺得貴的感受了。

我憂心的是,在生活情境下,如果A照著蘋果「3個F」的方式去同理B,我猜B大概不會感受到被同理,還會覺得就此閉口不要講算了。想想,如果B失戀了,A抓住同理機會說:「我可以了解你的感受,我也曾經覺得很沮喪,不過我後來發現天涯何處無芳草何必單戀一支花。」B內心的OS大概會是,「那是因為你交了新男友,所以你不沮喪了。我也知道你說的是真理,但重點是那支草現在就不出現在我眼裡。我還在為我前男友哀悼啊!」

A越同理,B越火大兼沮喪,因為B覺得「難過之情」沒被聽懂,A的回應還讓B認為自己哀悼逝去的感情是一件沒有必要的事。

這種情況下,最到位的同理大概會是:「我也曾經失戀過,你的感受我多少能體會。你現在還是很難放下他吧?」你朋友聽完大概會和你抱頭痛哭,徹夜談心,你也會覺得友誼更深厚了。

用自己的觀點代換,讓對方的話停住是一個最簡便的處理方法,但卻不是正規的同理。

蘋果的同理,賣的是同理包裝後的「銷售技巧」

憂心之餘,我思考為什麼說是同理,卻要讓對話停住?我換了一個角度思考,店員的職責就是「賣東西」,以賣東西為前提,店員其實不必要像心理師一樣讓對方不斷陳述、繼續話題、表達情緒,店員所有的目的都在告訴你產品有多好、多值得購買,並且在你付錢刷卡的那一刻,一切關係畫上句點。

瞬間我想通了,其實手冊教導的技巧徹頭徹尾就是一個以同理包裝的「銷售技巧」!以「銷售技巧」角度來看,就不會被本來認識的同理原貌給綁架了。畢竟店員總不能在當場對顧客說:「我也覺得Mac真的很貴,你是不是很猶豫到底要不要狠下心買了它?」所以,店員才需要快一點用自己的felt和found來終結顧客的擔心、猶豫,讓對方快快付錢買單。

為此,我感到驚喜!不得不說,這句型還真是高招。Feel(感覺)讓店員先接下顧客的感受,Felt(曾經感覺)借由店員的自我接露(self-disclosure)快速地拉近了店員與顧客之間的距離, 塑造出「我們同一戰線」的立場。接著,峰迴路轉,店員找準說服的角度切入,提供顧客新觀點「看看它的內建軟體與性能」,也就是Found(發現/認為)。這句話等於開啟了一個新話題,讓顧客的注意力焦點從價錢被轉移至其他部分,讓顧客對內建軟體與性能產生興趣會繼續往下聽。這麼一來,銷售目的就已經達成一半了

上述句型也符合Kevin Dutton提出的瞬間說服術五要點-S.P.I.C.E.
S-簡潔(Simplicity),店員所述的句子是簡單的回應。
P-與自身利益相關(Perceived self-interest),讓顧客好奇產品可以為自己帶來的益處。
I-出其不意/不一致(Incongruity),接下產品真的很貴,與顧客預期店員會急著否認價格過高的態度不同。
C-自信(Confidence),相信產品的價值和價格相襯。
E-同理(Empathy),找出相似點與迅速拉近關係。

忙了一場,總算搞清楚為何我和蘋果所說的「同理」不熟了。最終,蘋果只是將銷售技巧以同理包裝,賣點還是產品本身,不是同理或焦點也不在顧客身上啊。

註1:Gizmodo在2012年8月28日發表How To Be a Genius: This Is Apple’s Secret Employee Training Manual,聲稱內容有蘋果新人訓練手冊的文字與圖片;Mashable在2012年8月30日發表Apple’s Secret Employee Training Manual Revealed文中指出,蘋果並未出面證實Gizmodo刊載的內容為真。本文是作者假設Gizmodo刊載的內容為真,所做出的論述。

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